L’équipe commerciale de First National compte aujourd’hui quelque 200 personnes et comprend de nombreux professionnels compétents comme Aaron Cameron, notre vice-président adjoint, Activités commerciales, dont les efforts font de nous un chef de file du marché. Dans le cadre de cet entretien, Aaron nous parle du rôle qu’il joue.
Peux-tu nous décrire tes responsabilités?
À 10 000 pieds d’altitude, mon travail consiste à accroître l’efficacité en fournissant un encadrement, en améliorant les processus de communication, en favorisant et développant notre culture ainsi qu’en exploitant la technologie. Les connaissances et les compétences de nos employés sont essentielles à la réussite de First National. C’est pourquoi un des secteurs auxquels je consacre le plus de temps est celui de nos programmes de formation. À 30 000 pieds d’altitude, mon énoncé de vision consiste à habiliter notre équipe par la reddition de comptes.
Qu’est-ce que cela veut dire?
Il s’agit de veiller à ce que nos différents services au sein de la division des activités commerciales – environ 90 personnes au total – travaillent ensemble de manière indépendante, mais aussi collectivement pour assurer la productivité à l’échelle du grand groupe qu’ils forment. Nous définissons les activités comme comprenant les services, le financement, les renouvellements, l’assurance de la qualité et la formation, ce qui est distinct de nos services de vente, de crédit, de technologie et de marketing qui, en matière de personnel, sont à peu près de la même taille que les activités. En fin de compte, tous les aspects de notre entreprise doivent aller dans la même direction si nous voulons réussir pour nos clients dans un secteur de plus en plus complexe et concurrentiel. C’est pourquoi nous avons développé notre initiative Habilitation 360.
Qu’est-ce que Habilitation 360?
C’est une façon de penser et d’agir. Pour mettre le tout en contexte, des conseillers habilités sont des conseillers ayant une pensée critique et réfléchie qui trouvent des solutions intelligentes et qui se surpassent ensuite pour faire ce qu’il faut en permettant aux bénéficiaires de cette habilitation de réaliser facilement les avantages de ces solutions. Nous parlons souvent des conseillers habilités de First National dans le contexte d’aider les emprunteurs à réaliser les objectifs et les rêves qui leur tiennent à cœur. Ultimement, ce sont les clients qui bénéficient de notre habilitation. Cependant, Habilitation 360 élargit le concept pour inclure toutes les relations que nous pouvons entretenir, que ce soit avec des collègues de travail, des gestionnaires, des investisseurs, des avocats ou des consultants. Dans mon poste, quand je vois comment tous les différents services de First National interagissent, c’est une occasion en or pour nous de prendre du recul et de nous demander s’il n’y a pas un moyen pour nous d’accroître notre autonomie. Il peut s’agir d’un geste aussi simple que de prendre le téléphone pour résoudre un problème plutôt que d’envoyer un courriel – un geste passif –, mais que le geste soit petit ou grand, c’est toujours une question d’attitude et de comportement.
Qu’est-ce que l’habilitation veut dire pour toi personnellement?
Pour moi, l’habilitation consiste à donner à mon équipe les outils, le soutien et le confort dont elle a besoin pour résoudre ses propres problèmes. Tous mes gestionnaires ont de fortes aptitudes et le fait de les laisser se débrouiller seuls est passionnant pour eux et significatif pour First National. De plus, cela m’aide à évoluer en tant que leader.
En quoi l’initiative Habilitation 360 est-elle bénéfique pour les clients de First National?
Dans notre secteur d’activité, il n’y a pas deux emprunteurs commerciaux qui se ressemblent et il n’y a pas deux propriétés commerciales qui se ressemblent. Par conséquent, il est impossible d’élaborer une approche ou procédure linéaire et unique. L’habilitation est le seul moyen d’atteindre la créativité en matière de résolution de problèmes et la réactivité qui distingue First National en tant que prêteur aux yeux de nos clients. L’essentiel est qu’en encourageant la créativité en interne, nous fournissons un service plus personnalisé et plus réactif aux clients.
Dans ton rôle, qu’est-ce qui se profile à l’horizon pour les activités commerciales à court terme et à moyen terme?
Nous avons récemment adopté une approche progressive pour mettre en place ce que nous envisageons comme des processus de bout en bout très raffinés. Ces processus nous aideront à favoriser des comportements, des décisions et des interactions avec les clients à la fine pointe du marché, tout en permettant à notre équipe de faire preuve de créativité. Nous avons déjà franchi la première étape, qui consistait à modifier la structure de gestion. La deuxième étape, actuellement en cours, consiste à réaliser une meilleure harmonisation entre les activités et les autres services de la division commerciale de First National.
Qu’apportes-tu à ton poste en matière de compétences et d’expérience?
J’ai travaillé dans pratiquement tous les services de First National au cours des 14 dernières années. J’ai commencé au sein de notre service de maisons individuelles après avoir enseigné l’anglais en Corée et avoir dû rentrer au bercail parce que je m’étais cassé le genou en jouant au soccer. Une fois que je me suis rétabli, mon ambition a été de décrocher un emploi dans le secteur financier à Toronto. Le service de prêts résidentiels de First National a rendu cela possible pour moi. Quelques semaines plus tard, la crise financière a éclaté et on n’avait plus besoin de moi dans le secteur de prêts résidentiels. Scott McKenzie, qui dirige notre équipe de prêts résidentiels, a communiqué avec la division commerciale de First National et lui a demandé si elle pouvait avoir besoin de mes services. Heureusement, la réponse a été positive et j’ai été muté aux services commerciaux. De là, il y a eu des mouvements et des promotions, de chef d’équipe des services commerciaux à analyste de prêts commerciaux, à analyste principal, à gestionnaire, à gestionnaire principal et maintenant à VPA des activités. Ces expériences m’ont beaucoup aidé à comprendre l’importance de chaque rôle pour le succès de First National ainsi que les responsabilités associées à chaque rôle.
Tu as également passé plus de cinq ans à coproduire et à co-animer un balado sur l’immobilier commercial. Cela a-t-il été utile?
J’ai co-animé environ 250 balados qui ont été téléchargés quelque 440 000 fois et, oui, ils ont joué un rôle important dans mon développement personnel et professionnel. J’ai interrogé presque tous les grands dirigeants du secteur de l’immobilier, ainsi que tous les principaux analystes des sociétés de services professionnels dans le domaine de l’immobilier commercial. J’essaie de faire profiter mon équipe de toutes ces expériences et perspectives. Ultimement, la série de balados me permet de découvrir des tendances et je suis mieux à même de reconnaître l’importance de tendances telles que l’ESG et les avancées en matière de diversité pour notre secteur.
Quel type de tempérament est nécessaire pour faire ton travail?
Mon style est d’être détendu. Je suis enfant unique et j’ai été élevé par deux parents qui avaient tous deux réussi en affaires. Que ce soit intentionnellement ou par osmose, mes parents m’ont appris à résoudre mes propres problèmes et à éviter les hauts et les bas. La positivité, l’optimisme et l’équilibre sont probablement des caractéristiques importantes pour tout le monde, peu importe l’emploi occupé, mais ces caractéristiques sont certainement importantes pour moi.
De nombreux clients travaillent avec plus d’un prêteur; quelles différences remarqueront-ils en travaillant avec First National?
J’espère surtout que nos clients remarqueront notre volonté de nous adapter, de trouver des solutions uniques à chaque problème unique et de bien exécuter ces solutions. Nous prenons à cœur le retour d’information des clients et voulons nous améliorer chaque jour. En tant que conseillers habilités, nous ferions une erreur de ne pas faire autre chose que d’apprendre et de nous développer en continu.
Autre chose à ajouter?
J’adore mon travail et deux des principales raisons pour lesquelles je l’adore sont notre culture et la nature haut de gamme de notre marque. Ces facteurs expliquent pourquoi l’ancienneté moyenne du personnel de la division commerciale de First National demeure près de 20 ans, même en continuant à recruter et à former la nouvelle génération de conseillers habilités.